アスクル/「ロハコ」LINEに対応/AIとスタッフが問い合わせに回答

 アスクルは11月21日、運営する消費者向けECサイト「LOHACO(ロハコ)」で、コミュニケーションアプリ「LINE」からの問い合わせに対応を開始した。人工知能(AI)を搭載したチャットボットと有人チャットを組み合わせた応対サービスをLINE上で提供することで、顧客満足度の向上につなげる。スマホでの機会損失を削減する狙いもある。
 LINEが11月16日から提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE Customer Connect」を導入したことで、LINEでの問い合わせ対応を可能にした。
 ユーザーからの問い合わせに対し、AIが自動で最適な回答を行う。AIでの回答が困難な場合は、スタッフによる有人チャットに引き継ぐことができる。LINE上で応対を完結することが可能だ。
 コールセンターのKDDIエボルバ(本社東京都、中澤雅己社長)が協力する。
 アスクルは14年9月から、チャット形式で顧客の問い合わせに回答するAIを搭載したチャットボット「マナミさん」をサイト内に導入している。現在、定型的な問い合わせを中心に、問い合わせ件数の約4割をチャットボットで対応できているという。
 今年5月にはスマホにも対応したが、サーバー上のサービスのため、一定時間が経過するとセッションが中断されてしまうことが課題だった。

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