ダスキン/販売員を「コンシェルジュ」化/会員制サイトも新規開拓に成果

 ダスキンは、タブレット端末や会員サイト「ディーデュエット」を活用した営業活動を加速させている。訪問販売で会うことができない消費者との接点作りとして、14年1月から会員制サイト「ディーデュエット」を本格稼働。会員数は順調に増え続け、16年9月末現在で29万人が登録した。異業種との共同プレゼントキャンペーン企画や、休眠顧客に対する名前入りのDM「ディーデュエットレター」をポスティングする取り組みも会員増に寄与している。17年1月からは、タブレットを使った接客スキルを引き上げるために販売員向けの社内資格制度も開始。17年3月末にはタブレットを活用する販売員を3000人に引き上げる計画だ。


 ダスキンは15年3月に9カ年の長期ビジョン「ONE DUSKIN」を発表している。この中で16年3月期を初年度とする3カ年を「浸透と徹底期」と位置づけている。低迷している業績を回復させ、再び成長軌道に乗せることを目指している。
 全国6万5000人の「ハーティ」と呼ばれる販売員を、消費者のニーズに対して的確な対応ができる「コンシェルジュ」に育成していく。どの販売員が訪問しても一定のレベルで接客と応対ができることを目指している。このコンシェルジュの活動をサポートする「コンタクトセンター」や、クリーン・ケア事業の会員サイト「ディーデュエット」などの強化を図ることで目標達成につなげる。
 ダスキンが販売員の「コンシェルジュ化」の柱に据えるのは、(1)タブレットの活用(2)「ディーデュエット」の強化(3)販売員(人)のスキルアップ109640の三つだ。この三つを複合させることで、消費者の多様なニーズの取り込みを狙う。
 
 ■契約書面をタブレットに切り替え

 16年9月現在、タブレット端末の利用は3000台を超え、そのうち販売員には800台を渡している。
 タブレット端末の営業以外の活用方法も探っている。17年1月からは、販売員の業務負担の軽減を目指し、従来の動画による商品やサービスに提案に加え、営業処理も行えるようにする。これまでは専用端末を月に数千円で加盟店に貸し出していた。この機器に販売員が売り上げ実績を入力し、加盟店が管理していたという。レンタルだったため、販売員全員が持つことができなかった。そのため、実績を上位者が入力する作業が生じていたという。
 タブレット端末に営業管理機能や無線でプリンターとつなげることで領収書の発行も可能になり、販売員の負担軽減につなげる。まず一部の加盟店で試験的に導入し、17年4月からは全国導入を目指している。
 これに伴い、契約書面も改める。掃除用具を契約する際には一つ一つの商品に契約書面が必要で、契約書面を7年間に渡って保存する必要があった。さらに事業所に保管する場合は印紙を貼る必要があり、経費の負担にもなっていた。これらの課題解決のため、17年4月をめどに「電子契約書面」への切り替えを目指している。
 電子契約は、玄関先で契約内容確認とタブレット上でタッチペンを使い契約者がサインするという流れ。契約後、顧客にはメールで契約内容を配信し、同時に加盟店にも情報を配信する。また、契約内容をホームページの「マイページ」で確認できるようにする。

(続きは、「日本流通産業新聞」11月17日号で)

「ディーデュエット」は本格稼働以来、会員数は順調に増え続け、16年9月末現在で29万人が登録している。

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