【EC向けサービス導入事例】第35回〈トランスコスモス「オムニチャネルサポート Powered by LINEビジネスコネクト」/導入サイト 日本テレビ「日テレポシュレ」/LINEで顧客対応を改善

〈日テレポシュレWebサイトから該当バナーをクリック〉〈日テレポシュレアカウントと友達になり、LINEトークで問い合わせ〉〈Oracle Service Cloudを活用し、LINEトークで視聴者からの問い合わせに対応〉

 日本テレビ放送網(以下、日テレ)は14年12月、自社通販における顧客対応を改善するため、無料のメッセージアプリ「LINE(ライン)」を利用した顧客対応ツール「オムニチャネルサポート Powered by LINEビジネスコネクト」を導入した。日テレのアカウントと友達になった消費者に対し、「ライン」のトーク機能で双方向のコミュニケーションを実施。顧客との新たなチャネルを増やしたことで顧客対応の改善につながった。
 「オムニチャネルサポート Powered by LINEビジネスコネクト」はトランスコスモスが提供している顧客対応ツール。「ライン」のトーク機能を使い顧客と手軽にコミュニケーションを行えるほか、画像を使うことで商品確認などが電話やメールよりもスムーズに行える。
 日テレは期間限定のプロモーションとして「オムニチャネルサポート Powered by LINEビジネスコネクト」を12月に導入。通販番組の視聴者や通販サイトの利用者からの問い合わせに対応した。
 友達に登録した消費者の約7割に対し情報提供などのコンタクトを行えたという。通販番組を見て問い合わせを行ったユーザーのうち、約5割に購入ページを紹介するなど販促ツールとしても成果を上げた。
 顧客対応のチャネルを増やしたことで、通販番組放送中の入電数削減にもつながった。
 日テレの通販事業部・筒井亥彦担当副部長は、「テレビ通販の現在の課題として、放送時間が深夜になることや、放送時間帯に集中する注文の電話を取りきれないことがある。当社では、新たなお客さまを取り込むことができる新しいチャネルを検討しており、トランスコスモスから提案された『オムニチャネルサポート Powered by LINEビジネスコネクト』は、課題を解決できるサービス」とコメントしている。


〈システム概要〉 
 「オムニチャネルサポート Powered by LINEビジネスコネクト」は、「ライン」のトーク機能を使い文章や画像で顧客とコミュニケーションを取れる。LINE(ライン、本社東京都、森川亮社長)が提供している法人向けサービス「LINEビジネスコネクト」を活用して開発された。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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