【ネットが拓くリテンションの時代】連載6 「自分らしさ」が大切な生活者

■JRMAの調査結果

 一般社団法人日本リテンション・マーケティング協会(JRMA)が発表した「リテンション状況消費者調査2017」を読み込んでみた。この調査は心理面と実態面の両面からアプローチし、使用理由や関心度に差があるのか? という心理面と、商品の違いによって使用期間が違うのか? という実態面を明らかにすることをメインの目的にしている。
 調査の項目を詳細に見ると、生活者の消費行動に関する全体的な意識調査のほかに、嗜好品10品目の使用率、使用期間、関心度、リテンション率の実態を明らかにすることと、それらの使用状況、満足度、継続理由、スイッチング状況、変更理由などの意識を把握することが可能となっている。
 全体を総括すると、生活者は「自分に正直。行動は慎重」(76%)が主流であり、使用商品の継続理由や銘柄変更については、「使い慣れている」(46%)、「安心感がある」(23%)、「親しみがある」(14%)と、極めて情緒的に行動していることが分かった。
 今回の調査において、商品を取り巻くさまざまな情報を積極的に収集し、自分の嗜好に合っているかを慎重に判断しているという生活者の姿が浮かび上がってきた。「情報収集、比較検討、自分の嗜好に合った自分らしい消費」が大切というのが、今の生活者像であろう。


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 使用銘柄を変更するいわゆるスイッチングについても、現状の大きな不満を抱いているというよりは、「気分を変えたい」との情緒的な理由を答えている。
 スイッチングにより新規顧客を獲得する際には、その「気分を変えたい」をいかに捉えて、変えた結果どのような「気分」を味わえるのかを想像させることが重要であるといえる。

(続きは、「日本ネット経済新聞」8月3日号で)


【著者プロフィール】
伊藤 博永(いとう・ひろなが)
 1993年3月、旭通信社(現ADK)入社。2001年4月、価値総研取締役、09年4月、ADKダイアログ代表取締役社長、12年1月、アディック取締役(現任)、15年9月、日本リテンション・マーケティング協会理事(現任)。
 筆者に関する問い合わせは、一般社団法人日本リテンション・マーケティング協会事務局((電)03―6721―5927)担当・鈴木まで。http://j-rma.jp/

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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