【EC関連リサーチ】〈ECトラブルへの対処調査〉/好感対応で7割が再購入

中小企業向けクラウドサービスを提供するラクス(本社東京都、中村崇則社長)は14年10月、運営するEC情報サイト「FREEC!」を通じて、「ネットショッピングのトラブル、その時お客さまは何を考えている」のアンケート結果を発表した。EC利用時にトラブルが発生しても、好感が持てる対応を取ったことで、7割が同じ店舗で再購入したことがあると回答した。トラブルが起こった際、顧客を逃がさないためにどんな対応が求められているのだろうか。

連絡手段はメールが半数

 調査は14年9月に、インターネットリサーチで16歳~69歳までのEC利用者500人を対象に実施された。
 「トラブルの内訳」で多く寄せられた回答は商品不良が38%、次いで商品間違えや数の違いが28%となっている。「トラブルが発生時の連絡手段」という質問項目では、メールが56%と半数を超え、お問い合わせページへの記入が18%となった=左上図参照。メールとお問い合わせページの合計は74%だった。
 「メールを選んだ理由」について、「内容を残しておける」が43%で、「好きな時間に確認、返信ができる」が41%という結果だった。


どう対処するべきか

 悪い印象を与えないためには、時間と伝達能力がポイントのようだ。「好感を抱いた対応」については、「返信や折り返しの連絡など、対応が早い」が44%、「伝えたいことを把握し、対応してくれる」が35%だった=左下図参照。
 「返信を待てる時間」の項目では、1日以内が91%で、1時間以内と回答したのは34%という結果となった=右上図参照。
 「ショップ対応に好感が持てた際、再購入した経験」があると回答したのは73%だった。ミスをなくすのはもちろんだが、素早く丁寧な対応を心掛けることで、リピーター獲得のチャンスにもつながると調査では指摘している。

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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