【Ｅコマース業界地図「ＣＲＭ編」】

　ＥＣ事業者のＣＲＭ（顧客関係管理）に対する注目度が高まっている。顧客へのコミュニケーションチャネルはメールに加えて、コミュニケーションアプリ「ＬＩＮＥ」を活用する事業者が増加。ＣＲＭ施策の精度や効率を高めるための「ＣＲＭシステム」や「マーケティングオートメーション（ＭＡ）」を導入する企業も増えている。ＣＲＭに役立つサービスをＥＣのウェブメディア「ｅｃｃＬａｂ」と共同でまとめた。


《進むＬＩＮＥ活用》

■オイシックスも導入

　食品ＥＣのオイシックスは、ＬＩＮＥをＣＲＭに活用することで顧客満足度の向上を図っている。
　１６年５月にＬＩＮＥビジネスコネクトを導入。顧客に会員ＩＤとＬＩＮＥアカウントの連携を促すことで、定期購入商品の注文変更をＬＩＮＥで受け付けている。
　定期購入商品は毎週、同社がコースや旬、購買履歴を基に、事前に食材を買い物かごに入れた形で顧客に提案。顧客は自分にとって必要な商品を入れ替えることができる。ただ、期限までに商品を変更しないとプリセットされた商品がそのまま届く仕組みとなっている。
　「大半のお客さまが毎週、商品の入れ替え手続きを行う。ただ、その案内をメールのみで送るとメッセージが埋もれてしまい、お客さまがうっかり手続きを忘れてしまう可能性があった。ＬＩＮＥを活用することで確実に案内を届けることができるようになった」（オイシックスＥＣ事業本部ＰＲ室兼ユーザー・エクスペリエンス室・白石夏輝室長）と話す。
　ユーザーにとってもメリットが大きいサービスのため、ＬＩＮＥ連携はスムーズに進んだという。１６年１０月にはフィードフォース（本社東京都、塚田耕司社長）が提供するソーシャルログインサービス「ソーシャルＰＬＵＳ（プラス）」のＬＩＮＥログインオプションを導入し、ＬＩＮＥアカウントで会員サービスにログインできる機能も実装した。
　利用メリットを増やしたことにより、会員ＩＤとＬＩＮＥアカウントを連携したユーザー数は右肩上がり。１３万人以上いる定期会員の４～５割がＬＩＮＥ連携を実施した。スマホを主に利用する顧客に関しては、「７～８割はＬＩＮＥ連携している」（同）と言う。


■多岐にわたる活用法

　ＥＣ企業は大手企業向けの「ＬＩＮＥ公式アカウント」や、廉価版の「ＬＩＮＥ＠」を活用し、自社のアカウントをＬＩＮＥ内に開設できる。自社アカウントを開設することで、「友だち」と呼ぶフォロワーに対して、メッセージやクーポンを配信することが可能だ。
　ＬＩＮＥを通して顧客セグメントごとのメッセージ配信などを行うためには、「ＬＩＮＥビジネスコネクト」を活用する必要がある。オイシックスは「ＬＩＮＥビジネスコネクト」に対応しているマーケティングオートメーションツール「Ｃｒｏｓｓ―Ｃｈａｎｎｅｌ　Ｍａｒｋｅｔｉｎｇ　Ｐｌａｔｆｏｒｍ（クロスチャネル・マーケティング・プラットフォーム）」を導入していたため、スムーズに定期購入会員向けのメッセージ配信が実現できた。
　さらに、「ＬＩＮＥビジネスコネクト」に加えて、ＬＩＮＥアカウントでＥＣサイトなどにログインできる「ＬＩＮＥログイン」、ＬＩＮＥに登録されている個人情報をユーザーの同意の基で利用できる「プロフィール＋」などの機能を使える「Ｏｆｆｉｃｉａｌ　Ｗｅｂ　Ａｐｐ（オフィシャルウェブアップ＝ＯＷＡ）」という仕組みもある。
　オイシックスはＯＷＡに対応している「ソーシャルＰＬＵＳ」を導入することで「ＬＩＮＥログイン」を実装できた。
　他にもＬＩＮＥ上で顧客サポートを実現できる「ＬＩＮＥカスタマーコネクト」などのサービスもある。アスクルの日用品ＥＣサイト「ＬＯＨＡＣＯ（ロハコ）」は昨年１１月、同サービスを先行導入した。実際にＬＩＮＥで個別対応した顧客の９０％以上が満足する成果が出ている。

《乱立！ＣＲＭシステム》

■狙うはＬＴＶ最大化

　「ＣＲＭシステム」といってもそのサービスは幅広い。販促施策を自動化できる「マーケティングオートメーション」機能を備えているサービスも増えた。ＣＲＭシステムを導入するＥＣ事業者が、システムに求めることも多様化している。
　ファンデーション「エクスボーテ」など化粧品や健康食品の企画開発・製造販売を手がけるマードゥレクス（本社東京都、藤原尚也社長）は、顧客のＬＴＶ（長期的にもたらす利益）を最大化するため、ＣＲＭシステム「カスタマーリングス」を導入した。
　「当社の商品は５０品目近くあり、利用する人によって用途や期待することも異なる。これをいかに組み合わせながらレコメンドするかを考える必要がある。そのためには、ＣＲＭシステムを導入してしっかりやっていかなければと考えた」（藤原社長）と話す。
　藤原社長がＣＲＭシステムに求める必須条件は大きく分けて３点あったという。
　「一つ目はお客さまが実際にどういう購入の仕方をしているのか、どういった動きをしているのかをデータとして把握すること。二つ目はデータを簡単に、かつ臨機応変に活用できること。三つ目が施策の効果を分析できる機能」（同）と話す。
　「カスタマーリング」を導入する決め手になったのは、「シンプルさ」だったという。
　「『カスタマーリングス』はデータをためた後、それをサービスに変えるところの速さが違う。さらに、運用者にとっての操作性もかなり重要なポイントだった」（同）と話す。
　カスタマーリングス導入後、戦略商品を核にした定期購入のリテンション施策やクロスセルの取り組みを実施している。
　ＬＩＮＥ＠を活用したＣＲＭにも着手。１６年１０月にアカウントを開設し、１カ月半で２２００人以上の「友だち」を集めた。同１１月にはＬＩＮＥ＠経由の売上高は１８０万円になった。今後はＬＩＮＥ連携が可能な「カスタマーリングス」で、多彩な施策を幅広いチャネルで実現していきたいという。


■通販特化型も

　ＣＲＭシステムは中小企業を対象とした手軽なサービスから、大企業向けの本格的なシステムまで幅広い。
　カートＡＳＰ大手のＧＭＯメイクショップが提供する「ＭａｋｅＲｅｐｅａｔｅｒ（メイクリピーター）」は、セグメントごとのメール配信やステップメールなどを実施できる。メールマーケティングをこれから強化したいＥＣ事業者が手軽に導入・運用できる点が特徴だ。
　イーグラントが提供する「うちでのこづち」は、通販・ＥＣ特化型のシステム。「カスタマーリングス」や「コアフォースワン」、「ヒキアゲール」なども通販・ＥＣ企業の導入実績が豊富だ。ＥＣ企業が求める詳細な顧客分析・分類に対応している。
　ＦＩＤが４月に提供を開始した「ＭＯＴＥＮＡＳＵ（モテナス）」も通販・ＥＣ企業向けのシステム。年商１０億円以上の高度なＣＲＭを求めるＥＣ事業者をターゲットに、独自の機能を盛り込んだシステムとして提供している。
　フロムスクラッチが提供する「ｂ→ｄａｓｈ（ビーダッシュ）」は、ＣＲＭシステムの機能だけでなく、ＤＭＰ（データマネジメントプラットフォーム）やＢＩ（ビジネスインテリジェンス）などの機能も兼ね備えた統合型のシステムだ。他社のシステムなどと連携しなくても豊富な機能を迅速に活用できるという。