ロハコの顧客サポート/ＬＩＮＥ利用者の満足度高く/オペレーターと顧客の距離近づく

　アスクルは、日用品ＥＣサイト「ＬＯＨＡＣＯ（ロハコ）」に導入している対話アプリＬＩＮＥ（ライン）によるカスタマーサポートを利用した顧客から高い満足度を得ている。迅速な返信やスタンプを活用したコミュニケーションにより、顧客とオペレーターが距離を縮めているという。ＬＩＮＥはアスクルの先行導入を経て４月１１日、法人向けカスタマーサポートサービス「ＬＩＮＥ　カスタマーコネクト」の本格的な販売を開始した。

■自動応答で９割解決
　アスクルは昨年１１月２１日、ＬＩＮＥの法人向けカスタマーサポートサービス「ＬＩＮＥ　カスタマーコネクト」の第１号導入企業となり、ロハコの問い合わせ対応をＬＩＮＥでも行っている。
　アスクルは１４年９月に、ロハコのカスタマーサポートに、人工知能（ＡＩ）を用いた自動応答システムを導入した。１６年５月にはスマホやタブレットにも対応。以前はブラウザー上での問い合わせに自動応答でしか対応していなかったため、ＬＩＮＥでの対応で利便性を高めた。
　ＬＩＮＥ上でも「よくある問い合わせ」に対しては、自動応答で返信する。自動で対応できない問い合わせについては、オペレーターによる有人チャットに切り替えて対応する仕組みだ。
　現在、ＬＩＮＥ経由の問い合わせ件数の約９割が自動応答で解決できており、残りの１割をオペレーターが対応している。オペレーターが対応するのは１日１０数件だという。

■電話より高い満足度

　ＬＩＮＥによるカスタマーサポートで有人対応を利用した人にアンケートを取ったところ、対応スピードやサービス全般に対して「満足している」と回答した人が９０％を超えた。「メールや電話と比べても非常に高い数字」（高松祥子ＬＯＨＡＣＯエンゲージメントマネージャー）と言う。
　ロハコの主な顧客層は３０代後半の女性だが、ＬＩＮＥに関してはそれより上の世代の利用も目立つ。アンケートの回答者は「３０代よりも４０～６０代の顧客が多い」（同）と話している。
　問い合わせ内容で多いのは注文方法や配送に関するもの。用件以外にも、顧客との雑談も大切にしており、コミュニケーションを深めることで顧客満足度の向上につなげている。

（続きは、「日本ネット経済新聞」４月１３日号で）