タワーレコード/休眠にさせないCRM/購入減額率改善、売上も拡大

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 タワーレコードは12年から、EC事業において「顧客勘定」の考えを取り入れた運営を開始し、顧客育成に成果を上げている。購買行動に基づいたセグメント分けと、年間購入額などによるステータス分けを行い、最もステータスの高い顧客はランクを落とさないようにし、それ以下のステータスにはランクアップを図るためのCRM施策を講じている。その結果、「顧客勘定」運用前の12年9月時点の1年間に比べ、16年8月時点の1年間は、ランクダウンした顧客による購入減額率が15%改善したことが分かった。
 CRM施策を強化して以降、タワーレコードのEC事業における10年度から14年度における売上高の伸長率は約4倍、14年度から15年度における営業利益の伸長率は約3倍になっているという(数字は非公開)。
 現在のCRM施策を講じる前、10年度から11年度にかけて、「顧客勘定」の視点で見ると約半数の顧客がランクダウンや離反をしていた。その一方で、上位3割の顧客が売上高の約8割を構成していることも分かった。

(続きは、「日本ネット経済新聞」11月10日号で)

記事は取材・執筆時の情報で、現在は異なる場合があります。

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